GB/T27922（商品售后服務(wù)評價體系）

新型認(rèn)證企業(yè)運行必備資質(zhì):認(rèn)證是基于顧客感知,服務(wù)特性滿足程度的新型認(rèn)證制度,是國家認(rèn)證制度中重要組成部分, 其本質(zhì)屬性是傳遞信任,服務(wù)發(fā)展,市場經(jīng)濟的信用證,國際貿(mào)易的通行證,服務(wù)認(rèn)證對提升服務(wù)供給質(zhì)量水平,增強國際競爭力.

認(rèn)證作用:

1.通過認(rèn)證的企業(yè),證明在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性;

2.大型企業(yè)事業(yè)單位招投標(biāo),政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求;

3.客戶認(rèn)可,服務(wù)星級標(biāo)志,具有說服力和證實性,供消費者放心;

4.建立良好的售后服務(wù)口碑,持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量,增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益.

5.增強企業(yè)人員的服務(wù)意識能動性,整體提升企業(yè)服務(wù)水平,增強顧客忠誠度,滿意度以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益提成.

適用行業(yè):涉及商品產(chǎn)品

認(rèn)證基本要求:1.公司成立滿3個月以上,實際在運行;2.售后服務(wù)專業(yè)人員(售后服務(wù)管理師)培訓(xùn)配置

通過量化指標(biāo)分類評價企業(yè)售后服務(wù)。生產(chǎn)型企業(yè)涵蓋服務(wù)文化、制度、維修保障等8類27項指標(biāo)，銷售服務(wù)型企業(yè)側(cè)重產(chǎn)品保證、配送安裝等8類23項指標(biāo)。2011年國標(biāo)將評價體系細(xì)化為售后服務(wù)體系、商品服務(wù)及顧客服務(wù)三大類，并規(guī)范了評分方法與程序 。因適用性局限和產(chǎn)業(yè)升級需求，于2009年啟動修訂。起草組經(jīng)多方討論及征求意見后形成國家標(biāo)準(zhǔn)，同期發(fā)布的還有GB/T 27925-2011《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》，共同構(gòu)建服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)化框架。